Kategori: Inbox
Tahap: 🟢 Beginner
Sasaran: 👤 Client, 👥 Team Member & 🛠 Agency Administrator
Masa Membaca: ±12 minit

---

Pengenalan

Dalam artikel sebelumnya, kita telah memahami bagaimana Conversation Status membantu menentukan keadaan sesuatu perbualan.

Sekarang timbul satu lagi persoalan penting apabila lebih daripada seorang pengguna mengurus Inbox:

Siapa yang bertanggungjawab mengendalikan conversation tersebut?

Apabila perniagaan hanya mempunyai seorang ejen, perkara ini mungkin tidak begitu ketara.

Tetapi apabila terdapat beberapa ahli pasukan, tanpa pembahagian tanggungjawab yang jelas boleh berlaku situasi seperti:

“Saya ingat awak dah jawab.”

“Saya ingat conversation itu Ali tengah urus.”

“Kenapa dua orang balas pelanggan yang sama?”

Di sinilah konsep Assign Conversation menjadi penting.

---

🎯 Objektif

Selepas membaca panduan ini, anda akan memahami:

• Apa yang dimaksudkan dengan assignment dalam Inbox.
• Kenapa conversation perlu mempunyai pemilik atau ejen yang bertanggungjawab.
• Perbezaan antara Assignment dan Conversation Status.
• Bila conversation sesuai diserahkan kepada team member lain.
• Bagaimana assignment membantu mengelakkan pertindihan kerja.
• Bagaimana membina workflow assignment untuk pasukan kecil dan besar.
• Amalan terbaik apabila memindahkan tanggungjawab conversation.

Nota: Nama butang, pilihan assignment dan aliran antaramuka boleh berubah mengikut versi serta konfigurasi AnyChat. Gunakan pilihan sebenar yang tersedia dalam dashboard anda. Fokus artikel ini ialah konsep dan workflow pengurusan conversation.

---

👥 Apa Itu Assign Conversation?

Assign Conversation bermaksud menentukan siapa yang bertanggungjawab mengendalikan sesuatu perbualan pelanggan.

Contohnya, sebuah syarikat mempunyai tiga orang ejen:

👤 Ali
👤 Siti
👤 Kumar

Kemudian tiga conversation masuk:

Ahmad → Masalah domain
Sarah → Pertanyaan harga
Jason → Masalah pembayaran

Daripada membiarkan semua orang menganggap orang lain akan mengendalikannya, conversation boleh diberikan kepada individu yang sesuai.

Contohnya:

Ahmad → Ali
Sarah → Siti
Jason → Kumar

Sekarang tanggungjawab lebih jelas.

---

🧠 Assignment ≠ Status

Kita telah menyentuh perkara ini dalam 4.4, tetapi ia sangat penting.

🔄 Conversation Status

Menjawab:

Apakah keadaan conversation ini?

Contohnya:

Memerlukan tindakan
Sedang dikendalikan
Menunggu
Selesai

👤 Assignment

Menjawab:

Siapa yang bertanggungjawab terhadap conversation ini?

Contohnya:

Assigned to: Siti

Kedua-duanya boleh digunakan bersama.

---

🧩 Contoh Mudah

Bayangkan conversation:

Pelanggan: Ahmad
Masalah: Domain belum aktif

Maklumat operasinya boleh menjadi:

Conversation
     │
     ├── Status → Perlu tindakan
     │
     └── Assigned → Ali

Sekarang pasukan tahu dua perkara:

Apa yang perlu dilakukan?

dan:

Siapa yang perlu melakukannya?

---

📥 Apa Berlaku Apabila Conversation Baharu Masuk?

Secara konsep:

Pelanggan
    ↓
Mesej Masuk
    ↓
Inbox
    ↓
Conversation
    ↓
Siapa akan urus?
    ↓
Assigned Agent

Dalam sesetengah workflow, conversation mungkin bermula tanpa assignment khusus sebelum diambil atau diberikan kepada ejen.

Cara sebenar bergantung kepada konfigurasi sistem.

Yang penting ialah pasukan mempunyai peraturan yang jelas tentang siapa mengambil conversation baharu.

---

👤 Kaedah 1 — Agent Mengambil Conversation

Untuk team kecil, workflow paling mudah ialah:

Conversation masuk → ejen tersedia mengambilnya → ejen tersebut bertanggungjawab sehingga selesai.

Contohnya:

New Conversation
      ↓
Ali Available
      ↓
Ali mengambil conversation
      ↓
Ali membantu pelanggan
      ↓
Resolved

Ini mudah untuk pasukan kecil.

---

👨‍💼 Kaedah 2 — Administrator Mengagihkan Conversation

Untuk pasukan yang lebih tersusun, administrator atau supervisor boleh menentukan siapa yang perlu mengendalikan sesuatu conversation.

Contohnya:

10 Conversations
       ↓
Supervisor
       ↓
┌──────┼──────┐
↓      ↓      ↓
Ali   Siti   Kumar

Kaedah ini membantu apabila setiap ejen mempunyai tugas tertentu.

---

🏢 Assignment Berdasarkan Kepakaran

Tidak semua ejen perlu mengendalikan semua jenis pertanyaan.

Contohnya:

Pertanyaan	Team / Agent
💰 Harga & pakej	Sales
🌐 Domain & DNS	Technical
💳 Pembayaran	Billing
🛠 Masalah sistem	Technical
📚 Cara penggunaan	Support

Apabila conversation diterima:

“Domain saya tak boleh buka.”

lebih masuk akal diserahkan kepada Technical Support berbanding Sales.

---

🎯 Assignment Berdasarkan Produk

Jika perniagaan mempunyai beberapa produk, pembahagian juga boleh dilakukan berdasarkan kepakaran produk.

Contohnya:

Landing Page → Agent A

AnyChat → Agent B

PWA → Agent C

Billing → Administrator

Ini membolehkan pelanggan mendapat bantuan daripada orang yang lebih memahami produk tersebut.

---

🌐 Assignment Berdasarkan Channel

Dalam sesetengah organisasi, pasukan mungkin dibahagikan mengikut channel.

Contohnya:

Live Chat → Support Team

WhatsApp → Sales Team

Messenger → Marketing Team

Tetapi pendekatan ini tidak semestinya sesuai untuk semua organisasi.

Untuk team kecil, pembahagian berdasarkan isu atau kepakaran selalunya lebih mudah.

---

👥 Assignment Untuk Team Kecil

Bayangkan syarikat hanya mempunyai dua orang:

Owner
Staff

Tidak perlu membina sistem yang terlalu kompleks.

Contohnya:

Staff

Pertanyaan umum
Harga
Cara penggunaan

Owner

Billing
Masalah akaun
Isu teknikal tertentu
Kes yang memerlukan keputusan

Workflow boleh menjadi:

Customer
   ↓
Staff
   ↓
Boleh selesai?
 ↙       ↘
YA       TIDAK
↓          ↓
Selesai   Owner

Ringkas tetapi jelas.

---

🔄 Reassign Conversation

Kadangkala conversation perlu dipindahkan kepada orang lain.

Ini dikenali sebagai reassignment.

Contohnya pelanggan mula bertanya:

“Berapa harga Landing Page?”

Conversation dikendalikan oleh Sales.

Kemudian pelanggan berkata:

“Saya dah beli. Tapi domain tak aktif.”

Sekarang masalah berubah menjadi teknikal.

Conversation mungkin perlu diserahkan kepada individu yang lebih sesuai.

---

⚠️ Jangan Reassign Tanpa Konteks

Ini antara kesilapan yang boleh menyebabkan pengalaman pelanggan menjadi buruk.

Contohnya:

Sales:

Saya serahkan kepada Technical.

Kemudian Technical bertanya:

“Apa masalah tuan?”

Pelanggan terpaksa menerangkan semuanya sekali lagi.

Lebih baik ejen baharu membaca sejarah conversation terlebih dahulu.

Prinsipnya:

Transfer conversation, bukan transfer masalah kepada pelanggan.

Pelanggan tidak sepatutnya menjadi orang yang perlu menerangkan semula semuanya setiap kali ejen bertukar.

---

💬 Contoh Handoff Yang Baik

Contohnya:

Sales:
Baik Ahmad, masalah ini berkaitan konfigurasi domain. Saya akan serahkan conversation ini kepada pasukan teknikal untuk pemeriksaan lanjut.

Kemudian ejen teknikal membaca sejarah conversation.

Balasan:

Technical:
Hai Ahmad. Saya sudah semak conversation sebelumnya mengenai domain contohdomain.com. Saya akan bantu teruskan semakan DNS dari sini.

Pelanggan merasakan proses tersebut bersambung.

---

🤖 Assignment Selepas AI

Assignment menjadi lebih penting apabila AI digunakan.

Contohnya:

Customer
    ↓
AI
    ↓
AI cuba membantu
    ↓
Perlu manusia?
  ↙       ↘
TIDAK      YA
 ↓          ↓
Selesai   Inbox
             ↓
         Human Agent

Apabila conversation sampai kepada manusia, ejen perlu membaca apa yang telah berlaku antara pelanggan dengan AI.

Jangan bertanya semula perkara yang AI sudah berjaya kumpulkan.

---

🧠 Human Handoff

Assignment berkait rapat dengan konsep Human Handoff.

AI atau chatbot mungkin mengendalikan bahagian awal conversation.

Kemudian apabila:

pertanyaan terlalu kompleks,

pelanggan meminta bercakap dengan manusia,

AI tidak mempunyai maklumat,

atau:

tindakan manusia diperlukan,

conversation boleh diteruskan kepada ejen.

Kita akan membincangkan Human Handoff dengan lebih mendalam kemudian dalam Modul 4.

---

🏷️ Assigned vs Unassigned

Dalam workflow pasukan, satu konsep yang berguna ialah membezakan:

Assigned

Sudah ada individu yang bertanggungjawab.

Unassigned

Belum ada pemilik yang jelas.

Secara operasi:

Unassigned
     ↓
Agent mengambil
     ↓
Assigned
     ↓
Agent mengendalikan
     ↓
Resolved

Jika dashboard AnyChat menyediakan mekanisme seperti ini, ia boleh digunakan untuk memastikan conversation baharu tidak tercicir.

---

🚨 Bahaya Conversation Tanpa Owner

Bayangkan terdapat lima orang ejen.

Semua melihat conversation:

“Saya perlukan bantuan pembayaran.”

Setiap orang berfikir:

“Mungkin orang lain akan jawab.”

30 minit kemudian…

tiada siapa menjawab.

Ini dikenali sebagai masalah diffusion of responsibility.

Semakin ramai orang mempunyai akses, semakin penting menentukan siapa bertanggungjawab.

---

👥 Elakkan Dua Agent Membalas Serentak

Masalah sebaliknya juga boleh berlaku.

Ali membuka conversation.

Siti juga membuka conversation.

Ali menjawab:

“Sila ubah DNS.”

Pada masa sama Siti menjawab:

“Jangan ubah DNS dahulu.”

😵 Pelanggan semakin keliru.

Assignment membantu mengurangkan situasi seperti ini.

---

📊 Jangan Bebankan Seorang Agent

Assignment juga perlu mengambil kira workload.

Contohnya:

Ali   → 20 active conversations
Siti  → 3 active conversations
Kumar → 2 active conversations

Walaupun Ali sangat berpengalaman, memberikan semua conversation kepadanya boleh melambatkan response.

Pembahagian yang lebih seimbang membantu pasukan bekerja dengan lebih baik.

---

🌍 Contoh Workflow ResellerMY

Bayangkan ResellerMY mempunyai tiga peranan:

👤 Sales

Mengendalikan:

Pakej
Harga
Pertanyaan sebelum membeli

🛠 Technical

Mengendalikan:

Domain
DNS
SSL
Masalah Landing Page

👨‍💼 Administrator

Mengendalikan:

Akaun
Billing
Kes khas
Escalation

Pelanggan bertanya:

“Berapa harga Landing Page?”

Conversation:

Assigned → Sales

Kemudian selepas membeli:

“Domain saya tak aktif.”

Conversation boleh diteruskan kepada:

Assigned → Technical

Jika terdapat isu akaun:

Assigned → Administrator

Dengan cara ini, pelanggan tidak perlu mencari sendiri siapa yang patut dihubungi.

---

💡 Tip ResellerMY

Gunakan prinsip:

One Conversation → One Owner

Ini tidak bermaksud hanya seorang boleh membantu.

Team lain masih boleh memberikan maklumat atau sokongan dalaman.

Tetapi pada satu-satu masa, sebaiknya ada seorang pemilik utama yang bertanggungjawab memastikan conversation tersebut bergerak sehingga selesai.

---

🚀 Pro Tip: Bezakan Assignment dan Escalation

Kedua-duanya hampir sama tetapi mempunyai tujuan berbeza.

Assignment

Menentukan siapa mengendalikan conversation.

Escalation

Memindahkan atau menaikkan isu kepada individu yang mempunyai kuasa atau kepakaran lebih tinggi.

Contohnya:

Customer
   ↓
Support Agent
   ↓
Masalah biasa?
 ↙       ↘
YA       TIDAK
↓          ↓
Selesai   Technical
             ↓
          Kompleks?
          ↙     ↘
         YA     TIDAK
         ↓        ↓
      Admin     Selesai

Ini membantu membina customer support yang scalable.

---

📋 Cadangan SOP Assignment

Untuk pasukan kecil, SOP boleh semudah:

Situasi	Tindakan
Conversation baharu	Assign kepada ejen tersedia
Pertanyaan sales	Assign Sales
Masalah teknikal	Assign Technical
Billing	Assign Administrator
Agent bercuti	Reassign conversation aktif
Isu kompleks	Escalate
Conversation selesai	Gunakan status selesai yang sesuai

SOP tidak perlu rumit.

Yang penting semua orang memahami proses yang sama.

---

🛡️ Assignment dan Permission

Assignment tidak semestinya bermaksud seseorang patut mempunyai akses kepada seluruh sistem.

Contohnya seorang support agent mungkin perlu:

membaca conversation,

membalas pelanggan,

mengurus conversation yang diberikan,

tetapi tidak semestinya perlu:

mengubah billing,

mengurus API,

menukar konfigurasi workspace,

atau mempunyai akses administrator.

Gunakan prinsip:

Berikan akses berdasarkan tugas.

Bukan:

Berikan semua akses supaya mudah.

---

❌ Kesilapan Lazim

Elakkan:

• Conversation tidak mempunyai owner yang jelas.
• Dua ejen membalas pelanggan serentak.
• Reassign tanpa membaca sejarah conversation.
• Pelanggan perlu menerangkan masalah dari awal.
• Semua conversation diberikan kepada seorang ejen.
• Sales mengendalikan masalah teknikal yang tidak difahami.
• Ejen meneka jawapan daripada melakukan escalation.
• Memberikan akses administrator hanya kerana seseorang perlu membalas chat.
• Reassign conversation tanpa memastikan ejen baharu mengetahui konteks.

---

❓ Soalan Lazim

Adakah semua conversation perlu di-assign?

Untuk team yang mempunyai beberapa ejen, assignment yang jelas sangat membantu. Workflow sebenar bergantung kepada struktur pasukan dan fungsi yang tersedia dalam AnyChat.

Bagaimana jika hanya seorang yang mengurus Inbox?

Assignment mungkin kurang penting, tetapi memahami konsep ini tetap berguna apabila team berkembang.

Bolehkah conversation dipindahkan kepada ejen lain?

Jika fungsi dan permission AnyChat membenarkannya, gunakan reassignment apabila ejen lain lebih sesuai mengendalikan conversation tersebut.

Apa beza assignment dengan status?

Assignment menjawab siapa yang bertanggungjawab. Status menjawab apa keadaan conversation.

Perlukah pelanggan diberitahu apabila ejen bertukar?

Untuk kes yang memerlukan handoff, penerangan ringkas biasanya memberikan pengalaman yang lebih baik supaya pelanggan memahami bahawa orang lain akan meneruskan bantuan.

Bagaimana jika ejen tidak tahu jawapan?

Jangan meneka. Gunakan proses escalation atau serahkan kepada individu yang mempunyai kepakaran yang sesuai.

---

📑 Ringkasan

Assignment memberikan ownership kepada conversation.

Tanpanya:

Semua orang boleh nampak → tetapi tiada siapa pasti siapa perlu bertindak.

Dengan assignment:

Conversation → Owner → Action → Follow-up → Resolution

Ingat perbezaan:

🔄 Status = Apa keadaan conversation?

👤 Assignment = Siapa bertanggungjawab?

Dan prinsip utama:

One Conversation → One Owner

Apabila tanggungjawab jelas, risiko conversation tercicir, dua ejen memberikan jawapan berbeza dan pelanggan menunggu terlalu lama dapat dikurangkan.

---

📖 Learning Path

✅ 4.3 – Menerima dan Membalas Mesej Pelanggan
✅ 4.4 – Conversation Status: Mengurus Status Perbualan Pelanggan

📍 Anda sedang membaca:
4.5 – Assign Conversation: Menyerahkan Perbualan Kepada Team Member

➡️ Seterusnya: 4.6 – Search & Filter: Mencari dan Menapis Conversation Dalam Inbox