Kategori: Inbox
Tahap: 🟢 Beginner
Sasaran: 👤 Client, 👥 Team Member & 🛠 Agency Administrator
Masa Membaca: ±10 minit

---

Pengenalan

Apabila Inbox hanya mempunyai beberapa conversation, mencari pelanggan tertentu biasanya tidak menjadi masalah.

Anda hanya perlu melihat senarai conversation dan memilih pelanggan yang dikehendaki.

Tetapi keadaan berubah apabila Inbox mula mempunyai:

50 conversation
500 conversation
atau ribuan rekod perbualan.

Mencari conversation secara manual bukan lagi cara yang praktikal.

Di sinilah fungsi Search & Filter menjadi penting.

Search membantu anda mencari conversation atau maklumat tertentu, manakala Filter membantu anda mengecilkan paparan Inbox kepada conversation yang relevan.

Kedua-duanya membantu menjadikan Inbox lebih mudah diurus apabila jumlah pelanggan dan ahli pasukan semakin bertambah.

---

🎯 Objektif

Selepas membaca panduan ini, anda akan memahami:

• Perbezaan antara Search dan Filter.
• Kenapa kedua-duanya penting dalam pengurusan Inbox.
• Cara mencari conversation dengan lebih sistematik.
• Bagaimana filter membantu mengurus workload.
• Bagaimana Search, Filter, Status dan Assignment saling melengkapi.
• Kesilapan lazim ketika mencari conversation.
• Amalan terbaik apabila Inbox mempunyai banyak perbualan.

Nota: Pilihan Search dan Filter yang tersedia boleh berubah mengikut versi AnyChat, jenis channel, permission pengguna dan konfigurasi workspace. Gunakan pilihan sebenar yang dipaparkan dalam dashboard AnyChat anda.

---

🔎 Apa Itu Search?

Search digunakan apabila anda mahu mencari sesuatu yang lebih spesifik.

Contohnya, pelanggan menghubungi anda dan berkata:

“Saya pernah chat dengan support minggu lepas.”

Daripada scroll satu demi satu melalui ratusan conversation, anda boleh menggunakan fungsi carian yang tersedia.

Bergantung kepada data dan fungsi yang disokong, carian boleh membantu anda mencari rekod berdasarkan maklumat yang berkaitan dengan pelanggan atau conversation.

Konsepnya:

Banyak Conversation
        ↓
      Search
        ↓
Conversation Yang Dicari

---

🎛️ Apa Pula Filter?

Filter digunakan untuk mengecilkan senarai conversation berdasarkan kriteria tertentu.

Bayangkan terdapat 300 conversation.

Tetapi anda hanya mahu melihat conversation yang berkaitan dengan kerja anda.

Daripada melihat kesemua 300:

Semua Conversation
        ↓
      Filter
        ↓
Conversation Relevan

Filter bukan semestinya mencari seorang pelanggan tertentu.

Ia membantu anda melihat sekumpulan conversation yang mempunyai ciri tertentu.

---

🧠 Search vs Filter

Ini perbezaan paling mudah:

Search	Filter
Mencari sesuatu yang spesifik	Mengecilkan senarai
Sesuai mencari pelanggan/conversation	Sesuai mengurus kumpulan conversation
Bermula dengan perkara yang anda mahu cari	Bermula dengan kriteria
Hasil biasanya lebih khusus	Hasil boleh terdiri daripada banyak conversation

Contohnya:

Search: Cari Ahmad.

berbanding:

Filter: Paparkan conversation tertentu berdasarkan pilihan yang tersedia.

---

🔍 Bila Search Sangat Berguna?

Bayangkan pelanggan berkata:

“Saya pernah bercakap dengan staff semalam tentang domain.”

Anda tidak mahu meminta pelanggan menerangkan semuanya dari awal.

Cari conversation berkaitan terlebih dahulu.

Kemudian baca sejarahnya.

Workflow:

Pelanggan Hubungi
      ↓
Cari Rekod
      ↓
Buka Conversation
      ↓
Baca Sejarah
      ↓
Fahami Konteks
      ↓
Teruskan Bantuan

Ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik.

---

👤 Cari Berdasarkan Maklumat Pelanggan

Apabila maklumat contact tersedia, ia boleh membantu anda mengenal pasti conversation yang betul.

Contohnya, mungkin terdapat beberapa pelanggan dengan nama:

Ahmad

Nama sahaja mungkin tidak mencukupi.

Periksa maklumat lain yang tersedia seperti:

email,
nombor telefon,
channel,
atau maklumat contact lain.

Jangan terus menganggap conversation pertama yang muncul ialah pelanggan yang dimaksudkan.

---

🌐 Filter Berdasarkan Channel

Untuk organisasi yang menggunakan banyak channel, anda mungkin perlu memberi perhatian kepada saluran tertentu.

Contohnya secara konsep:

Inbox
 ├── Live Chat
 ├── WhatsApp
 ├── Telegram
 ├── Messenger
 └── Instagram

Jika pasukan tertentu hanya mengurus Live Chat, paparan yang ditapis kepada conversation berkaitan boleh menjadikan kerja lebih fokus — jika pilihan tersebut tersedia dalam konfigurasi AnyChat anda.

---

🔄 Filter Berdasarkan Status

Sekarang nampak kenapa kita belajar Conversation Status dalam 4.4 terlebih dahulu.

Apabila status digunakan dengan betul, ia boleh membantu pengurusan conversation.

Sebagai contoh, pasukan mungkin mahu memberi perhatian kepada:

conversation yang masih memerlukan tindakan,

berbanding conversation yang sudah selesai.

Secara konsep:

All Conversations
       ↓
Status Filter
       ↓
Conversation Yang Perlu Diurus

Sebab itu penggunaan status secara konsisten sangat penting.

---

👥 Filter Berdasarkan Assignment

Begitu juga dengan apa yang kita pelajari dalam 4.5 – Assign Conversation.

Bayangkan:

Ali mempunyai 15 conversation.
Siti mempunyai 12 conversation.
Kumar mempunyai 10 conversation.

Setiap ejen tidak semestinya perlu melihat semua conversation pada setiap masa.

Jika AnyChat menyediakan filter assignment yang sesuai, ejen boleh memberi fokus kepada conversation yang berada di bawah tanggungjawab mereka.

Konsepnya:

All Conversations
       ↓
Assigned To Me
       ↓
My Conversations

Ini menjadikan Inbox lebih dekat kepada sebuah personal work queue.

---

🏷️ Gabungkan Beberapa Kriteria

Kekuatan filter menjadi lebih jelas apabila beberapa kriteria boleh digunakan bersama, bergantung kepada fungsi yang tersedia.

Contohnya seorang ejen mungkin mahu mencari:

Conversation melalui channel tertentu
+
masih memerlukan tindakan
+
assigned kepada dirinya

Daripada melihat 500 conversation:

500 Conversations
       ↓
Channel
       ↓
Status
       ↓
Assignment
       ↓
Conversation Relevan

Sekarang ejen mempunyai senarai kerja yang lebih fokus.

---

📥 Unassigned Conversations

Dalam team, satu kumpulan conversation yang patut diberikan perhatian ialah conversation yang belum mempunyai owner, jika workflow AnyChat anda menggunakan konsep assignment seperti ini.

Kenapa?

Kerana conversation tanpa owner mempunyai risiko:

Semua orang nampak.

Tetapi:

Tiada siapa pasti siapa patut jawab.

Sebab itu pasukan boleh mempunyai rutin untuk memeriksa conversation yang belum diberikan kepada ejen.

---

🚨 Search & Filter Bukan Sekadar Untuk Conversation Lama

Ramai pengguna mungkin menganggap Search hanya berguna apabila mahu mencari pelanggan lama.

Sebenarnya Filter juga sangat berguna untuk operasi harian.

Contohnya pada permulaan syif:

Buka Inbox
↓
Tapis conversation yang berkaitan
↓
Semak yang memerlukan perhatian
↓
Mulakan kerja

Jadi Search & Filter bukan sekadar alat pencarian.

Ia juga boleh menjadi alat pengurusan kerja.

---

👥 Contoh Untuk Team Support

Bayangkan sebuah team:

Ali — Sales

Perlu fokus kepada:

Pertanyaan jualan.

Siti — Technical

Perlu fokus kepada:

Conversation teknikal yang diberikan kepadanya.

Kumar — General Support

Perlu fokus kepada:

Pertanyaan sokongan umum.

Setiap pengguna boleh menggunakan paparan dan filter yang relevan berdasarkan fungsi yang disediakan.

Hasilnya:

kurang gangguan,
kurang pertindihan kerja,
lebih jelas siapa perlu melakukan apa.

---

🌍 Senario ResellerMY

Bayangkan Inbox ResellerMY mempunyai 200 conversation.

Seorang pelanggan menghubungi:

“Saya Ahmad. Hari tu ada tanya pasal DNS.”

Daripada bertanya:

“Masalah apa ya?”

ejen boleh cuba mencari rekod Ahmad berdasarkan maklumat yang tersedia.

Kemudian conversation lama ditemui:

Ahmad
Domain: contohdomain.com
Isu: DNS

Ejen membaca conversation sebelumnya dan menjawab:

Hai Ahmad. Saya sudah jumpa conversation sebelumnya berkaitan domain tersebut. Boleh, kita teruskan semakan dari situ.

Pelanggan tidak perlu menceritakan semuanya semula.

---

💡 Tip ResellerMY

Gunakan:

Search untuk mencari sejarah.

dan:

Filter untuk mengurus kerja semasa.

Dua fungsi ini mempunyai nilai yang berbeza.

Search membantu menjawab:

“Di mana conversation itu?”

Filter membantu menjawab:

“Conversation mana yang perlu saya lihat sekarang?”

---

🚀 Pro Tip: Bina “Work Views”

Apabila pasukan semakin besar, fikirkan Inbox sebagai beberapa pandangan kerja, bukan satu senarai besar.

Contohnya secara konsep:

📥 Semua Conversation

👤 Conversation Saya

🆕 Conversation Baharu

⏳ Perlu Tindakan

👥 Belum Assigned

🌐 Channel Tertentu

✅ Selesai

Nama dan pilihan sebenar bergantung kepada fungsi AnyChat.

Tetapi konsepnya sangat berguna:

Setiap view mempunyai tujuan.

Ini jauh lebih baik daripada setiap ejen membuka All Conversations dan cuba mencari kerja secara manual.

---

🧹 Jangan Gunakan Filter Untuk Menyembunyikan Masalah

Ada satu risiko.

Apabila filter digunakan, conversation lain mungkin tidak kelihatan.

Pengguna boleh menyangka:

“Inbox dah kosong.”

Padahal sebenarnya filter masih aktif.

Jadi apabila hasil carian kelihatan pelik atau conversation tertentu tidak muncul:

Semak Search dan Filter terlebih dahulu.

Kadangkala conversation bukan hilang.

Ia hanya tidak termasuk dalam paparan semasa.

---

🔄 Reset Filter

Ini merupakan tabiat yang baik.

Selepas selesai melakukan pencarian atau filtering tertentu, kembalikan paparan kepada keadaan yang sesuai untuk kerja seterusnya.

Contohnya:

Filter: Assigned to Me
       ↓
Selesai kerja
       ↓
Reset / ubah Filter
       ↓
Semak Inbox semula

Ini mengurangkan risiko anda terlupa bahawa filter tertentu masih aktif.

---

🔍 Search Tidak Jumpa Conversation?

Jika carian tidak memberikan hasil, jangan terus menganggap rekod telah hilang.

Periksa beberapa kemungkinan:

• Ejaan carian.
• Maklumat pelanggan yang digunakan.
• Channel.
• Filter yang masih aktif.
• Permission pengguna.
• Conversation berada dalam keadaan atau paparan lain.
• Maklumat contact mungkin berbeza daripada yang anda jangkakan.

Lakukan pemeriksaan secara sistematik.

---

🧩 Search + Contact + Conversation

Search juga membantu kita memahami hubungan antara tiga perkara:

Contact
   ↓
Conversation
   ↓
Messages

Apabila mencari pelanggan, anda sebenarnya mungkin mahu mendapatkan:

siapa pelanggan tersebut,

kemudian:

conversation mereka,

kemudian:

mesej dan sejarah yang berkaitan.

Sebab itu Contacts dan Inbox saling berkait walaupun kita akan membincangkan CRM dalam modul berasingan.

---

📊 Search & Filter Untuk Supervisor

Bagi administrator atau supervisor, filter juga boleh membantu melihat keadaan operasi.

Contohnya:

Adakah terdapat conversation yang belum mempunyai owner?

Adakah terdapat conversation yang masih memerlukan tindakan?

Adakah seorang ejen mempunyai terlalu banyak conversation?

Adakah channel tertentu menerima banyak pertanyaan?

Walaupun laporan dan analytics mempunyai fungsi tersendiri, Inbox sendiri boleh memberikan gambaran operasi semasa.

---

⚡ Jangan Cari Secara Manual Jika Ada Cara Lebih Cepat

Apabila Inbox mempunyai ratusan conversation, elakkan:

scroll → scroll → scroll → scroll…

Gunakan Search.

Begitu juga jika anda mahu melihat sekumpulan conversation tertentu.

Gunakan Filter jika tersedia.

Prinsipnya:

Gunakan sistem untuk mengecilkan kerja manusia.

---

🛡️ Search Tidak Mengubah Permission

Ini penting.

Fungsi Search tidak sepatutnya dianggap sebagai cara untuk mendapatkan akses kepada maklumat yang anda tidak dibenarkan lihat.

Apa yang boleh dicari atau dipaparkan masih bergantung kepada:

role,
permission,
workspace,
dan konfigurasi akses.

Administrator perlu memberikan akses berdasarkan tanggungjawab pengguna.

---

❌ Kesilapan Lazim

Antara kesilapan yang perlu dielakkan:

• Scroll ratusan conversation secara manual.
• Mencari pelanggan berdasarkan nama sahaja apabila terdapat nama yang sama.
• Terlupa bahawa filter masih aktif.
• Menganggap conversation hilang apabila ia tidak muncul.
• Tidak memeriksa channel.
• Tidak menggunakan assignment secara konsisten.
• Membiarkan conversation unassigned tanpa pemeriksaan.
• Menggunakan All Conversations untuk setiap jenis kerja.
• Menganggap Search boleh memaparkan data di luar permission pengguna.

---

❓ Soalan Lazim

Apa beza Search dengan Filter?

Search digunakan untuk mencari sesuatu yang lebih spesifik. Filter digunakan untuk mengecilkan senarai conversation berdasarkan kriteria.

Kenapa conversation tertentu tidak muncul?

Periksa Search, Filter, status, channel, assignment dan permission yang sedang digunakan.

Bolehkah saya mencari conversation lama?

Gunakan fungsi carian yang tersedia berdasarkan data yang boleh dicari dalam versi AnyChat anda.

Bolehkah saya menapis mengikut agent?

Ia bergantung kepada pilihan filter dan assignment yang tersedia dalam konfigurasi AnyChat anda.

Adakah filter menghapuskan conversation lain?

Tidak. Filter hanya mengubah apa yang sedang dipaparkan berdasarkan kriteria yang dipilih.

Kenapa penting memeriksa conversation yang belum assigned?

Kerana tanpa owner yang jelas, terdapat risiko semua ejen menganggap orang lain akan mengendalikannya.

---

📑 Ringkasan

Search & Filter membantu mengubah Inbox yang besar menjadi ruang kerja yang lebih terkawal.

Ingat perbezaannya:

🔎 Search → “Cari conversation yang saya perlukan.”

🎛️ Filter → “Tunjukkan conversation yang relevan dengan kerja saya.”

Kemudian gabungkan dengan apa yang telah kita pelajari:

Status → Apa keadaan conversation?

Assignment → Siapa bertanggungjawab?

Search → Di mana conversation tertentu?

Filter → Conversation mana yang perlu dilihat?

Apabila empat konsep ini digunakan bersama, Inbox mula berfungsi seperti sistem pengurusan customer support sebenar, bukan sekadar senarai chat.

---

📖 Learning Path

✅ 4.4 – Conversation Status: Mengurus Status Perbualan Pelanggan
✅ 4.5 – Assign Conversation: Menyerahkan Perbualan Kepada Team Member

📍 Anda sedang membaca:
4.6 – Search & Filter: Mencari dan Menapis Conversation Dalam Inbox

➡️ Seterusnya: 4.7 – Mengurus Perbualan Daripada Pelbagai Communication Channels